電商(shāng)投訴規範用語！

電商(shāng)投訴規範用語！

1.能直接答複用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴内容:

“先生(shēng)/女士，我(wǒ)首先對此問題給您帶來的不便表示歉意，請您詳細講一(yī)下(xià) 您要反映的情況，我(wǒ)們會幫您解決的。"

2.需要咨詢領導或其他部門，不能直接答複的:

“您好!先生(shēng)/女士，您的(投訴/反映)内容我(wǒ)們已做好了詳細記錄，會根快轉發到相關部門解決，處理完畢後，我(wǒ)們會将結果立即通知(zhī)到您。

3.當用戶投訴我(wǒ)公司服務質量時:

“先生(shēng)/女士，您可以詳細描述一(yī)下(xià)具體(tǐ)情況和投訴的問題，我(wǒ)們會盡快核實、處理，并給您答複，歡迎您繼續監督我(wǒ)們的服務。"

4.用戶投訴你或其他客服代表服務态度不好或業務不熟練時(聽(tīng)完用戶的陳述後)

“先生(shēng)/女士，對不起，非常歡迎您監督我(wǒ)們的服務，我(wǒ)們會在以後的工(gōng)作中(zhōng)注意改進，非常謝謝您的建議!"

5.當客戶反映物(wù)流超期沒有到達時:

“您好，先生(shēng)/女士，由于物(wù)流采用的是第三方物(wù)流發貨，可能受地域位置(或者極端天氣)影響，目的還沒有達到，這邊我(wǒ)幫您查詢下(xià)物(wù)流現在到哪裏了，請稍等。

6.客戶投訴物(wù)流超期，中(zhōng)轉站停留過久:

“您好，先生(shēng)/女士，我(wǒ)幫您查詢了物(wù)流狀态，目前已經過了中(zhōng)轉站，電腦記錄可能沒有及時更新，對您造成的不便，我(wǒ)們表示數意，後續有問題可以随時聯系我(wǒ)。”

7.客戶投訴發貨物(wù)品品類錯誤時:

你好，先生(shēng)/女士，請稍等下(xià)，我(wǒ)查看下(xià)您的訂單和發貨出庫記錄:

1)你的訂單和發貨記錄一(yī)緻:先生(shēng)/女士，您的訂單和我(wǒ)們的發貨記錄是一(yī)緻的，我(wǒ)們的确是按您的訂單來通知(zhī)倉儲物(wù)流，要不您再查看下(xià)您賬戶内的訂單詳情?

2)您的訂單和發貨記錄不一(yī)緻:先生(shēng)/女士，我(wǒ)查看了這邊的出庫記錄的确是我(wǒ)們這邊發錯貨物(wù)，首先跟您道歉，我(wǒ)們這邊會稍後把郵寄地址給您發到您的手機上，麻煩您退回，我(wǒ)們會立即給您重新發貨，如果您不想購買了，我(wǒ)們願意全額退款，非常感謝您的理解，再次對我(wǒ)們的工(gōng)作失誤向您表示歉意，謝謝您的支持!