電話(huà)客服遇到情緒非常激動的急躁型客戶怎麽辦?

電話(huà)客服遇到情緒非常激動的急躁型客戶怎麽辦?

脾氣急躁型客戶，耐心找出邏輯漏洞，适時回應，降低客戶預期

應對話(huà)術參考:

您的問題我(wǒ)已經理解了，真的很抱歉，給您造成很大(dà)的困擾與不便。目前我(wǒ)們XXX(向客戶解釋原因)，希望您能夠理解和配合XXX(提出解決方案);另外(wài)關于您的疑惑，我(wǒ)會把您的問題作爲意見反映反饋到我(wǒ)們公司，希望将來客戶有更好的體(tǐ)驗。

應對思路一(yī):

切記千萬不要硬剛，客戶多急躁，說話(huà)多難聽(tīng)，都不是沖你來的

先穩定客戶情緒，對客戶所有的問題都不要着急否定!因爲否定了客戶之後，客戶很可能連你一(yī)起投訴了。然後對客戶的觀點表示理解提出合理的解決方案給到客戶，看客戶是否可以接受。

應對思路二:

随着溝通的深入，客戶的情緒也開(kāi)始穩定下(xià)來，客戶着急的情緒原因來自于問題未得到妥善解決，所以，如果此時客服适時一(yī)句貼心話(huà)和合理的方案讓客戶感到尊重，給客戶一(yī)個台階下(xià)，不能讓客戶面子上挂不住，幫助客戶解決問題就可以了，如果客戶針對方案不滿意，可以再與客戶溝通，了解客戶預期的處理結果是怎樣的，在進行下(xià)一(yī)步的溝通。

總之，作爲電話(huà)客服來講，不僅要熟知(zhī)項目産品的所有相關知(zhī)識，還需要有靈活的溝通方式和清晰的思路。更重要的是要有好的服務态度和強大(dà)的心理承受能力，以上是不管自建客服團隊還是外(wài)包客服團隊都需要具備的能力，客服外(wài)包選擇宇泉讓您客服無憂!