客服外(wài)包-客服管理能力

我(wǒ)們客服中(zhōng)心建立了完善、有效的客戶處理機制，确保服務好每一(yī)位客戶，配有專人負責協調或處理緊急事件，并即時與客戶溝通，保證客戶滿意度。

1、客戶投訴及咨詢流程管理制度

l 根據顧客來電及銀行轉入信息确認所屬項目及投訴分(fēn)類；

l 根據不同項目分(fēn)類錄入工(gōng)單：

物(wù)流原因－>根據物(wù)流原因分(fēn)類建立工(gōng)單－>提交工(gōng)單至相關部門處理并後續跟進－>3個工(gōng)作日回複顧客告知(zhī)具體(tǐ)情況＝>如需補發則告知(zhī)顧客預計到達時間并通知(zhī)倉庫進入補發流程

＝>無需補發則通知(zhī)顧客預計到達時間并通知(zhī)物(wù)流加急配送；

顧客原因－>根據顧客要求備注相應工(gōng)單内容－>提交工(gōng)單至相關部門處理并後續跟進－>3個工(gōng)作日回訪确認問題是否解決＝>問題解決則關閉工(gōng)單

＝>問題未解決則安撫并提交相關部門加急處理；

産品原因－>根據問題描述判定是否需要退換貨＝>如需換貨則建立換貨工(gōng)單，告知(zhī)顧客預計換貨時間并通知(zhī)倉庫進入換貨流程

＝>如需退貨則建立退貨工(gōng)單，告知(zhī)顧客預計退貨時間并通知(zhī)倉庫進入退貨流程；

其他原因－>根據相關情況建立工(gōng)單并提交相關部門處理－>跟進處理情況并在3個工(gōng)作日确認回訪。

l 所有工(gōng)單如3個工(gōng)作日回訪未完成，或在預計退換貨時間内回訪未完成務必加急跟進并在7個工(gōng)作日内回訪确認關閉。如遇顧客特殊要求需備注說明。

咨詢及查詢的來電處理方式如下(xià)：

l 根據不同來電類型判定所屬項目及咨/查詢内容：

l 根據咨/查詢内容判定：

l 産品問題咨詢－>根據顧客疑問查詢後解答顧客并挂機；

l 物(wù)流問題查詢＝>正常配送狀态－>告知(zhī)顧客配送情況及預計到達時間

l 異常配送狀态－>建立工(gōng)單并安撫顧客後續跟進－>提交工(gōng)單至相關部門并做好後續的跟進工(gōng)作－>3個工(gōng)作日回複顧客告知(zhī)跟進情況－>7個工(gōng)作日内務必解決問題并回訪處理結果後關閉工(gōng)單；