客戶服務話(huà)術管理制度

爲樹(shù)立微佳良好形象，公司對電話(huà)咨詢服務接待規範作統一(yī)要求；

一(yī)、規範用語基本要求

規範服務用語是滿意服務成功的基石，也是服務形象的标志(zhì)之一(yī)。在電話(huà)咨詢服務整個過程中(zhōng)，咨詢員(yuán)均應規範使用服務用語。

1、首問語

“工(gōng)号****很高興爲您服務，請講。”

如逢節日，可向來電者緻以節日問候，應答：“工(gōng)号****新年好！很高興爲您服務，請講（國慶快樂等），”

2、過程語

即在交流過程中(zhōng)的過渡用語、轉折用語和緩沖用語等。禮貌使用過程語，能幫助來電者正确理解交流内容，提高交流效率和服務層次。

（1）在仔細傾聽(tīng)來電者的表述後，應準确辯别來電對象，注意敬稱來電人爲先生(shēng)、女士、小(xiǎo)姐等。

（2）在交流過程中(zhōng)，應注意使用禮貌服務用語，如“請問、請講、對不起、抱歉、讓你久等了、請稍等”等。

（3）在交流過程中(zhōng)，詢問來電人的姓名等資(zī)料時，應準确使用：“請問您貴姓，方便的話(huà)是否可以留下(xià)您的全名和聯系方式（如電話(huà)、手機、地址）等。

（4）在交流過程中(zhōng)，如聽(tīng)不清來電者的聲音或表述時，應禮貌示意，如：“對不起，××先生(shēng)（女士、小(xiǎo)姐），請您再說一(yī)遍好嗎(ma)？”或“請您聲音稍大(dà)些，謝謝”等。

（5）當來電者要問及咨詢員(yuán)姓名時，應禮貌答：“很抱歉，我(wǒ)的工(gōng)号是×××，工(gōng)作時我(wǒ)們統一(yī)使用工(gōng)号。”

（6）在與來電者交流過程中(zhōng)，當他（她）們給我(wǒ)們提出了建議、意見後，我(wǒ)們應禮貌應答，如：“感謝您對我(wǒ)們工(gōng)作的支持”或“謝謝您給我(wǒ)們提的建議（意見），我(wǒ)會将您的建議（意見）及時反饋給有關部門（領導）”等，或“歡迎您多提寶貴意見。”

（7）在爲來電者查詢信息時，我(wǒ)們應使用：“對不起，請稍等，不要挂機，我(wǒ)爲您查詢一(yī)下(xià)相關信息。”如果查詢超過半分(fēn)鍾，應再提示對方“我(wǒ)正在爲您查詢，請稍等。”查詢後回複“對不起，讓您久等了。”

（8）在解答過程中(zhōng)，需要轉接處理時，應使用：“對不起，您咨詢的問題我(wǒ)需要請其他同志(zhì)爲您解答，您看可以嗎(ma)？”如對方同意，應使用：“請您不要挂機。”如果轉接未成功，應使用：“對不起，轉接未能成功，我(wǒ)把您的問題記錄下(xià)來，請有關同志(zhì)盡快回複您，好嗎(ma)？”如對方同意，應禮貌地提問：“請問您貴姓？方便留下(xià)全名嗎(ma)？您的聯系電話(huà)是……？”

3、結束語

當咨詢員(yuán)與來電者交流即将結束時，應答：“請問，您還有其他問題嗎(ma)？”或“請問，還有什麽可以幫助您嗎(ma)？”

當來電者對您的服務表示感謝時，應答：“請不必客氣，這是我(wǒ)們應該做的。”或“不客氣”。

結束時應用：“謝謝（感謝）您的來電，祝您萬事順心，再見。”

二、規範服務禁忌用語

語言代表着一(yī)個人的形象和一(yī)個單位的服務水平，不規範的語言，會給我(wǒ)們的服務造成不良影響，所以，在規範服務過程中(zhōng)有一(yī)些用語是禁忌的。如：

1、喂，你講響點，講清爽點。

2、你說的事我(wǒ)不曉得，這事情不是我(wǒ)們管的。

3、這是操作問題，我(wǒ)這裏是信息咨詢電話(huà)。

4、你還有什麽問題，我(wǒ)已經給你講得很清楚了，已經講了幾遍了，你再看看好瓦。

5、我(wǒ)是按正确操作流程告訴你的（流程就是這樣走的），投訴是你的權利（你去(qù)投訴好了）。

6、這個不是我(wǒ)來确定的，我(wǒ)隻能告訴你是這樣的。

7、我(wǒ)這裏是沒辦法爲你判定、查詢的，你可以到××去(qù)。

8、你不要再講了。（侬煩來）

9、你快講啊，不要啰嗦。

10、我(wǒ)已經接待你很長時間了，還有什麽問題嗎(ma)？

11、我(wǒ)講得很清楚了，你還沒懂啊？

12、我(wǒ)不知(zhī)道。

13、這個我(wǒ)說了你也不懂（不明白(bái)）。

14、反正我(wǒ)該講的都對你講了，我(wǒ)也沒辦法。

15、不可能的。