千萬别把客服做得像沒感情的機器人（2）

千萬别把客服做得像沒感情的機器人（2）

1、不要評判你的客戶

大(dà)家可能也經常聽(tīng)到要對客戶有同理心，要怎麽理解呢?換位思考一(yī)下(xià)，如果你開(kāi)開(kāi)心心地去(qù)店(diàn)裏買衣服讓店(diàn)員(yuán)幫忙拿一(yī)條你看上的裙子，結果店(diàn)員(yuán)上下(xià)掃了你一(yī)眼說:哦，你的身材穿不上這款，看看别的吧。大(dà)家想想這時候自己的心情是什麽樣呢?可能這個店(diàn)員(yuán)說的是實話(huà)，裙子尺碼确實偏小(xiǎo)，你不一(yī)定能穿上但你還會在這家店(diàn)裏下(xià)單購買嗎(ma)?

很多時候客戶隻是需要我(wǒ)們給出的建議，千萬記得不能去(qù)評判客戶:你的膚質不太好、你的身材不合适畢竟我(wǒ)們是要促成下(xià)單和轉化，而不是把客戶氣跑。對于客服來說，給出參考的尺碼推薦就可以了。如果相應款式缺碼，可以向客戶推薦有合适尺碼的其他款式，話(huà)術可以用:“您也可以看一(yī)下(xià)這一(yī)款，非常襯膚色的，版型也特别顯瘦，我(wǒ)們收到不少反饋是家人朋友都說好看呢.....

這種時候可以趁機掏出你的誇誇話(huà)術，對客戶一(yī)頓猛誇就完事兒了。

2、話(huà)術是“神器但别用的那麽像機器人

我(wǒ)之前幫一(yī)個小(xiǎo)夥伴看過她的聊天記錄，她準備了很産全的話(huà)術，所以應答的速度特别快。但問題就在于話(huà)術使用得太頻(pín)繁，有些對話(huà)她幾乎全部是用話(huà)術應的，而且重複發送了好幾次

結果就導緻明明是人工(gōng)答複，實際的效果卻好像是機器人在和客戶溝通。

如果用得好，話(huà)術其實是提高效率的一(yī)大(dà)“神器”能幫我(wǒ)們快速回複高頻(pín)問題，但一(yī)定一(yī)定要靈活使用。千萬不要客戶每問一(yī)句話(huà)，都答一(yī)句“在的親親”最開(kāi)始發過一(yī)條就可以了。也不要将所有的話(huà)術都設置得很長，一(yī)條消息占了半個屏幕，很少有客戶能把這樣的消息全部看完。

建議是可以分(fēn)别設置長的話(huà)術和短的話(huà)術，交替使用在溝通的過程中(zhōng)盡量避免意思重複的話(huà)。人工(gōng)客服目前最不能夠被替代的一(yī)點就是有溫度，有關懷，這也是我(wǒ)們最大(dà)的優勢呀。